월간 운영 파트너
하나 이상의 서비스 라인, 월 정액 요금, 책임 리드 지정. 30일 파일럿 후 60일 롤링 약정.
- 파일럿 — 30일, 고정 요금
- 계속 — 월간, 60일 롤링
- 종료 — 깔끔하게, 서면으로
서비스
다섯 가지 운영 역량, 라인별 책정 요금.
전체 커버리지를 위해 함께 운영하거나, 기존 팀의 특정 영역을 타겟팅해 보완할 수 있습니다. 모든 라인은 스코어카드화되고 문서화되며, 영웅적 노력 없이도 돌아가도록 설계되어 있습니다.
Service 01
미국 고객 경험
대규모에서도 고객 만족을 꾸준히 만들어 내는 실시간 채팅, 이메일, 전화 지원. 모든 상담사를 브랜드 보이스, 제품 카탈로그, 에스컬레이션 정책에 맞춰 채용, 교육, 품질 검증합니다.
일반 커버리지: 미국 업무 시간,
요청 시 24/7.
일반 볼륨: 브랜드당 주간
200–2,000 티켓.
01.1
24/7 실시간 채팅
스토어프론트에 상시 가동되는 채팅을 제공하며, SKU, 배송 일정, 환불 정책을 숙지한 훈련된 상담사에게 라우팅됩니다. 챗봇 보조는 선택 사항이며 결코 최전선에 세우지 않습니다.
01.2
실질적인 SLA 기반 이메일 지원
미국 업무 시간 내 첫 응답 목표 2시간 이내. 헬프데스크 위생 관리: 정돈된 태깅, 팔로업 루프, 월간 매크로 라이브러리 리뷰.
01.3
전화 및 VIP 라인
고 AOV 고객, 리텐션 상황, 에스컬레이션을 위한 직통 라인. 음성 메시지는 티켓으로 전환되며 당일 콜백, 대기열은 운영 대시보드에서 확인할 수 있습니다.
01.4
브랜드 보이스 교육
온보딩에는 카탈로그 숙지, 보이스 캘리브레이션, 모의 티켓 리뷰가 포함됩니다. 일반 헬프데스크 톤이 아닌 브랜드 고유의 톤에 맞춥니다.
01.5
품질 관리
주간 티켓 샘플 리뷰, 월간 CSAT 캘리브레이션, 분기 정책 감사. QA 결과는 월간 비즈니스 리뷰로 직접 연결됩니다.
01.6
고객의 소리 리포팅
상위 10개 근본 원인, 환불 유발 요인, 실제로 수정 가능한 제품·사이트 이슈를 월 단위로 검토합니다 — CSAT 점수와 「잘하고 있어요」로 끝내지 않습니다.
Service 02
물류 및 풀필먼트 관리
저희는 창고를 운영하지 않습니다. 3PL 위에서 작동하는 운영 레이어를 담당하여 주문, 반품, 재고가 예측 가능하게 흐르도록 하고 — 고객이 불만을 제기하기 전에 예외 상황을 잡아냅니다.
연동 가능 3PL: ShipBob, ShipHero,
ShipStation, 자체 3PL.
지역: 미국 국내 + 기본
크로스보더 US ↔ CA / US ↔ EU.
02.1
3PL 대응 및 SLA 스코어카드
3PL과의 주간 운영 싱크, 공개 스코어카드(정시 출고율, 오차율, RMA 처리 시간), 문제가 발생했을 때 연락할 단일 창구를 제공합니다.
02.2
주문 예외 처리
주소 검증 실패, 배송사 홀드, 고정된 라벨, 분실 소포 — 지원 큐가 존재를 인지하기 전에 분류하고 해결합니다.
02.3
재고 건전성 및 재주문 주기
품절 경보, 판매 속도 기반 재주문 시점, 매주 검토되는 재고 시트로 적정 시점에 적정 깊이로 매입하도록 지원합니다.
02.4
반품 및 역물류
깔끔한 반품 포털, 부정 사용 필터, 재정비 vs 환불 룰, 월간 반품 비용 리포팅. 반품은 부수적 업무가 아닌 운영 입력값입니다.
02.5
성수기 이벤트 플레이북
BFCM, 제품 드롭, PR 이벤트. 풀필먼트 경로를 30일 전부터 부하 테스트하고, 피크에 맞춰 인력을 배치하며, 진행 중에 워룸을 운영합니다.
02.6
파손 및 분실 클레임
배송사 클레임 접수, 회수 추적, 월간 대사 작업까지 — 지급되어야 할 클레임이 실제로 지급되도록 관리합니다.
Service 03
플랫폼 안정성 및 관측 가능성
매출이 새어 나가는 것을 막는 지루한 일: 가용성 모니터링, 성능 점검, 애널리틱스 위생, 그리고 주말에 망가지는 순간 더 이상 「작지 않게」 되는 소형 연동들.
지원 플랫폼: Shopify, BigCommerce,
WooCommerce, 헤드리스.
예산 목표: LCP < 2.5초,
CLS < 0.1.
03.1
스토어프론트 가용성 및 체크아웃 모니터링
체크아웃, PDP, 카트, 핵심 이메일 플로우에 대한 합성 모니터링. 아무도 읽지 않는 Pingdom 대시보드가 아니라 5분 내에 담당자를 호출합니다.
03.2
Core Web Vitals 관리
LCP, INP, CLS를 월간 예산과 비교해 검토합니다. 매출 영향에 따라 수정 우선순위를 조정합니다. Lighthouse 100점이 아닌 더 빠른 체크아웃을 추구합니다.
03.3
애널리틱스 및 어트리뷰션 위생
GA4, 서버 사이드 태깅, 구매 후 설문, UTM 관리. 「이번 주 어트리뷰션이 이상하다」는 대화는 더 이상 없습니다.
03.4
연동 및 자동화 감사
Klaviyo ↔ Shopify ↔ 3PL 플로우를 매핑하고 계측합니다. 운영 담당자가 휴가를 가면 끊어지는 Zapier 임시방편은 줄어듭니다.
03.5
장애 대응
문제가 발생하면 하나의 페이지, 한 명의 책임자, 하나의 사후 분석을 받습니다 — 그리고 재발을 막는 SOP 업데이트까지.
03.6
컴플라이언스 및 SMS 프로그램 위생
10DLC 등록, 동의 고지, 쿠키 배너 점검, 개인정보처리방침 차이 확인. 방치하면 소송이 되는 작은 것들을 챙깁니다.
Service 04
운영 리포팅 및 거버넌스
규모가 두 배 큰 회사에서 빌려 온 월간 운영 리듬. 팀이 실제로 보는 숫자를 표준화하고, 예외를 표면화하며, 모두가 같은 방향으로 노를 젓도록 유지합니다.
포맷: Notion, Google Sheets,
또는 임베드된 대시보드.
주기: 주간, 월간, 분기.
04.1
주간 운영 대시보드
CX SLA, 풀필먼트 건전성, 재고 리스크, 스토어프론트 안정성 — 한 페이지, 공유 링크, 월요일 아침. 로그인도, PDF도 없습니다.
04.2
월간 비즈니스 리뷰
90분 세션으로 한 달을 되짚습니다: 성과, 미달, 상위 3개 개선 과제, 다음 30일 실험 리스트. 액션 아이템은 완료까지 추적됩니다.
04.3
분기 운영 계획
채용 계획, 3PL 용량 리뷰, 툴링 감사, 서면 로드맵. 우리가 전달한 계획을 우리가 스스로 지킵니다.
04.4
문서 라이브러리
모든 SOP, 연동 다이어그램, 에스컬레이션 경로가 저희가 아닌 고객사의 공용 워크스페이스에 있습니다. 지식의 소유권은 언제나 고객사에게 있습니다.
04.5
보드 레디 요약
월간 보드 덱용 운영 페이지 — 투자자가 이미 읽고 있는 형식 그대로.
Service 05
자문 및 집중 컨설팅
특정 의사결정에 대해 실무자의 관점이 필요할 때 — 슬라이드 덱과 청구서가 아니라 — 명확한 산출물과 월 단위 계약에 얽매이지 않는 짧은 프로젝트를 구성합니다.
포맷: 고정 요금,
2–6주.
산출물: PowerPoint가 아닌
서면 결과물.
05.1
운영 감사
2주 프로젝트. 스택, 팀, 플레이북을 검토하고 우선순위 기반 개선 리스트, 노력 대비 효과 맵, 90일 계획을 제공합니다.
05.2
3PL 선정 및 이관 관리
숏리스트, RFP 템플릿, 가격 검토, 이관 관리까지 — 잘못된 창고 선택으로 Q4를 잃지 않도록.
05.3
CX 툴링 및 팀 설계
거래량, AOV, SLA 목표에 맞는 적정 규모의 헬프데스크, 상담사 인원, 교대 패턴을 설계합니다. 채용 스펙과 온보딩 계획 포함.
05.4
성수기 이벤트 대비
BFCM, 제품 출시, PR 이벤트. 운영 스택을 점검하고, 고객 경로를 부하 테스트하며, 피크에 맞춰 인력을 배치하고, 시나리오 플레이북을 가동합니다.
05.5
프랙셔널 운영 리더십
VP 채용 사이의 공백 기간 동안 60–90일간 대신 맡습니다. 주간 리듬을 운영하고, 업무를 유지하며, 이후 합류할 리더에게 인수인계합니다.
프로젝트 형태
패키지가 아닌 형태를 고르십시오.
고정 요금 자문
명확한 범위, 명확한 산출물, 고정 요금. 월 단위 계약 강요 없음. 주요 사례: 운영 감사, 3PL 이관, BFCM 대비.
- 2–6주 범위
- 서면 산출물
- 숨겨진 후속 항목 없음
임시 운영 리더십
60–90일간의 프랙셔널 운영 리더십으로, 대개 운영 부사장 채용까지의 가교 역할을 합니다. 업무를 유지하며 후임 리더에게 브리핑합니다.
- 0.5–0.8 FTE
- 고객사 팀 Slack 상주
- 인수인계 문서 포함